Witex : les clients confirment leur niveau de satisfaction élevé

Witex : les clients confirment leur niveau de satisfaction élevé

A quel point êtes vous satisfait(e) de Witex ? Sous ce titre, le fabricant de revêtements de sol d’Augustdorf a adressé à ses clients, un catalogue de vingt questions issues de différents domaines thématiques. Avec ce catalogue, Witex a voulu demander à ses clients comment ils perçoivent l’entreprise, à quels endroits les attentes sont satisfaites et dans quels domaines des améliorations sont nécessaires. Plus de 90 pour cent des personnes interrogées répondirent à la question concernant la qualité de la coopération avec Witex par « Je suis satisfait(e) » voire « Je suis très satisfait(e) ». Cette satisfaction élevée s’exprime aussi dans le taux de loyauté impressionnant : 89,6 pour cent des personnes interrogées recommanderaient Witex.

Witex avait déjà effectué une première analyse de la satisfaction des clients en 2005. A l’époque, nous avions obtenu des résultats qui se situaient nettement en dessous de notre propre autoévaluation. C’est pourquoi, entre-temps, nous avons œuvré intensément à l’amélioration des points faibles qui avaient été
mis en évidence.
L’analyse de la satisfaction des clients présentée aujourd’hui est le résultat du contrôle de l’enquête menée auprès des clients il y a deux ans. En coopération avec l’Université de Bielefeld, environ 900 clients commerciaux de la région de langue allemande (D, A, CH) ont été invités à participer. Au centre de l’enquête, se trouvait la question relative à la satisfaction quant aux prestations de l’entreprise, et de ses collaborateurs et de leur accessibilité par téléphone, ainsi qu’à l’apparence de la marchandise à la réception, en passant par la qualité des produits, le respect des délais de livraison et la compétence en matière de conseil.

Afin d’obtenir une représentation aussi réaliste que possible de l’opinion des clients, on n’a pas repris les questions de la première analyse de la satisfaction des clients, et ni l’Université de Bielefeld ni la gérance ne les ont non plus établi au préalable ; en revanche, 25 collaborateurs et collaboratrices de six services différents les ont élaborées eux-mêmes, dans le cadre de quatre ateliers de travail.
Afin qu’aucune réponse enjolivée ne puisse résulter de l’enquête, et afin qu’également, l'on ne s'expose pas au risque de n'apprendre, par les réponses, que ce que l'on aimerait voir confirmé, on n'a accepté parmi la multitude des questions proposées que celles qui firent l’unanimité de toutes les personnes impliquées.

Confiance élevée en la marque
Le taux de participation très élevé de 37,3 pour cent a déjà été le premier résultat positif. Les autres résultats ont également montré que l’entreprise Witex s’est nettement améliorée dans tous les domaines, et celle-ci a en partie atteint des valeurs de pointe de plus de 90 pour cent. Cela a été le cas, par exemple, pour la qualité des produits, la compétence des collaborateurs et le respect des délais. L’amélioration s’est élevée, en moyenne, à 20 pour cent par rapport à la dernière enquête menée auprès des clients. Il a toutefois aussi été démontré que dans certains sous-domaines du fonctionnement au quotidien, il existe toujours des insuffisances auxquelles il faut remédier.
Par la répétition des questions « Veuillez évaluer les circonstances », « Quelle est l’importance que vous accordez à cet aspect ? », on a obtenu des affirmations en partie contradictoires, ce qui était aussi voulu, car c’était la seule façon de procéder à un classement. Exemple de ce résultat contradictoire, le fait que la compétence des collaborateurs des services interne et externe soit considérée comme très élevée, mais qu’en même temps les délais de suivi individuel soient aussi jugés trop longs.
On a observé un phénomène similaire pour les questions concernant la qualité des produits. Alors que l’on attribue une qualité élevée aux produits Witex, il y a eu des critiques concernant l’aspect extérieure de la marchandise à réception.
Dans l’ensemble, les plaintes ont toutefois eu lieu à un niveau élevé et concernent des points faibles, auxquels on peut remédier en complétant simplement l’équipement technique ou en modifiant les processus organisationnels.
En s’appuyant sur les résultats du dépouillement, nous avons créé deux groupes de travail internes, comprenant environ 15 collaborateurs provenant de tous les domaines, afin qu’ils élaborent des plans d’action et les transforment en propositions d’optimisation concrètes, et que nous nous améliorions là où des clients ont signalé des points faibles.
Comme résultat global de l'analyse de la satisfaction des clients, on peut, avec fierté, répondre à la question « A quel point êtes-vous satisfait(e) de Witex ? », de la façon suivante : « très satisfait(e) ».

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