Witex: los clientes confirman su alto grado de satisfacción

Witex: los clientes confirman su alto grado de satisfacción

¿Cuál es su grado de satisfacción con Witex? Con este título el fabricante de recubrimientos de suelo de Augustdorf envío una lista con veinte preguntas de varios temas a sus clientes. Con esta lista Witex quería preguntar a sus clientes cómo ven la empresa, dónde se cumplen las expectativas y en qué puntos se necesitan mejoras. Más del 90 por cien de las personas encuestadas contestó a la pregunta de la calidad de la colaboración con Witex con „satisfecho“ „muy satisfecho“. Este alto grado de satisfacción también se expresa en el porcentaje impresionante de la lealtad: el 89,6 por cien recomendarían a Witex.

Witex ya realizó una primera KZA (análisis de la satisfacción de los clientes) en el año 2005. En aquella época la empresa consiguió unos resultados que estaban claramente por debajo de sus propias estimaciones. Por consiguiente se ha trabajado mientras tanto de forma intensiva en los puntos débiles.
El análisis actual de la satisfacción de los clientes es el resultado del control de la encuesta realizado hace dos años. En colaboración con la Universidad de Bielefeld se preguntó a unos 900 clientes comerciales en el área de habla germana (D, A, CH) a participar en la encuesta. Se hizo hincapié en la pregunta por la satisfacción con las prestaciones de la compañía y sus colaboradores y colaboradoras - de la accesibilidad telefónica, pasando por la calidad de los productos, la puntualidad de los suministros, la competencia consultora hasta el aspecto de los productos a la hora del suministro.
Para conseguir una imagen lo más real posible de los sentimientos de los clientes no se tomaron las preguntas de la primera KZA y tampoco las preguntas propuestas por la Universidad de Bielefeld o la dirección, sino las preguntas fueron elaboradas por 25 colaboradores y colaboradas de seis departamentos diferentes en cuatro talleres de trabajo.
Para evitar respuestas poco decisivas durante la encuesta o para impedir el peligro de conseguir a través de las respuestas solamente lo que a la compañía le gustaría verse confirmado, se admitieron de la gran cantidad de preguntas solamente aquellas de las cuales todos los participantes estaban integralmente de acuerdo.

Mucha confianza en la marca
El primer resultado positivo fue la participación muy alta con 37,3 por cien. Y también los otros resultados indicaron que Witex ha mejorado considerablemente en todos los segmentos y consiguieron en algunos puntos valores altísimos del más del 90 por cien, como por ejemplo la calidad de los productos, la competencia del personal y el respetar los plazos establecidos. Las mejoras alcanzaron un promedio del 20 por cien en comparación con la última encuesta de los clientes. Al mismo tiempo se constató que sigue habiendo deficiencias en algunos segmentos que hay que eliminar.
Debido al carácter sistemático de las preguntas „Por favor evalúe las circunstancias“ y „Qué importancia tiene este aspecto para usted“ se consiguieron parcialmente respuestas contradictorias, lo que sin embargo fue la intención, puesto que solamente así se podría realizar una clasificación. Un ejemplo de un resultado contradictorio es el hecho de que la competencia de los colaboradores y colaboradoras en el servicio interno y externo se considera muy alta, pero al mismo también se evalúan los intervalos de la asistencia personal como demasiado largos. Lo mismo pasó con las preguntas referentes a la calidad de los productos. Mientras que se opina que los productos de Witex son de una calidad alta, hay reclamaciones, por ejemplo con respecto al aspecto óptico de los productos a la hora del suministro.
Sin embargo, las quejas se refirieron a puntos débiles que se pueden eliminar mejorando los equipos técnicos o cambiando segmentos organizatorios.
Con los resultados de la evaluación se establecieron dos grupos de trabajo con unos 15 colaboradores de todos los departamentos que elaboran planes de medidas y les convierten en propuestas de optimización concretas para mejorar, según los clientes, en aquellos puntos débiles.
En el resultado global del análisis de la satisfacción de los clientes se puede contestar a la pregunta: ¿Cuál es su grado de satisfacción con Witex” con mucha honra de la siguiente manera: muy satisfecho.

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