Witex-Kunden bestätigen hohe Zufriedenheit

Witex: Kunden bestätigen hohe Zufriedenheit

Wie zufrieden sind Sie mit Witex? Unter dieser Überschrift richtete der Augustdorfer Bodenbelaghersteller einen zwanzig Fragen umfassenden Fragenkatalog aus unterschiedlichen Themen-bereichen an seine Kunden. Wie sehen Kunden das Unternehmen, wo werden die Erwartungen erfüllt und in welchen Belangen besteht Handlungsbedarf für Verbesserungen, wollte Witex damit bei seinen Kunden erfragen. Über 90 Prozent der Befragten beantwortete die Frage nach der Qualität der Zusammenarbeit mit Witex mit „bin zufrieden“ bzw. „bin sehr zufrieden“. Diese hohe Zufriedenheit kommt auch in der beeindruckenden Loyalitätsquote zum Ausdruck: 89,6 Prozent würden Witex weiterempfehlen.

Eine erste KZA (Kundenzufriedenheitsanalyse) wurde von Witex bereits im Jahre 2005 durchgeführt. Damals waren Ergebnisse zutage gefördert worden, die deutlich unter der eigenen Selbsteinschätzung lagen. Entsprechen intensiv wurde in der Zwischenzeit an den aufgedeckten Schwachstellen gearbeitet.
Die jetzt vorliegende Kundenzufriedenheitsanalyse ist das Kontrollergeb-nis zu der vor zwei Jahren durchgeführten Kundenbefragung. In Zusammenarbeit mit der Uni Bielefeld wurden rund 900 Geschäfts-kunden im deutschsprachigen Raum (D, A, CH) aufgefordert, sich zu beteiligen. Im Fokus stand die Frage nach der Zufriedenheit mit den Leistungen des Unternehmens und seiner MitarbeiterInnen - von der telefonischen Erreichbarkeit, über die Produktqualität, die Liefer-pünktlichkeit, die Beratungskompetenz bis hin zum Aussehen der Ware bei Anlieferung.
Um eine möglichst wirklichkeitsnahe Abbildung der Kundenstimmung zu erhalten, wurden nicht die Fragen aus der ersten KZA übernommen und auch nicht durch die Uni Bielefeld oder die Geschäftsleitung vorgegeben, sondern von 25 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aus sechs verschiedenen Abteilungen in vier Workshops selbst erarbeitet.
Damit keine geschönten Antworten bei der Befragung herauskommen konnten oder man sich der Gefahr aussetzte, über die Antworten nur das zu erfahren, was man gern bestätigt sähe, wurden aus der Vielzahl der vorgeschlagenen Fragen nur diejenigen zugelassen, für die ein einstimmiges Votum aller Beteiligten vorlag.

Hohes Vertrauen in die Marke
Das erste positive Ergebnis war bereits die mit 37,3 Prozent sehr hohe Beteiligung. Und auch die sonstigen Ergebnisse belegten, Witex hat sich in allen Bereichen deutlich verbessert und erzielte zum Teil Spitzenwerte von über 90 Prozent. So. z.B. bei der Produktqualität, der Kompetenz der Mitarbeiter und der Termintreue. Die Verbesserungen lagen im Durchschnitt bei 20 Prozent gegenüber der letzten Kundenbefragung. Gleichwohl wurde auch attestiert, dass es in Teilbereichen des täglichen Miteinanders immer noch Mängel gibt, die es abzustellen gilt.
Aus der Systematik der Fragestellung „Beurteilen Sie bitte den Umstand“ und „Wie wichtig ist Ihnen dieser Aspekt“ ergaben sich zum Teil widersprüchliche Aussagen, die aber so auch gewollt waren, denn nur so konnte ein Ranking vorgenommen werden. Ein Beispiel für so ein gegensätzliches Ergebnis ist, dass die Kompetenz der MitarbeiterInnen im Innen- und Außendienst als sehr hoch angesehen wird, gleichzeitig aber auch die Intervalle der persönlichen Betreuung als zu lang bemängelt wurden. Ähnlich verhielt es sich bei den Fragen nach der Produkt-Qualität. Während den Witex-Produkten eine hohe Qualität zugesprochen wird, zeigten sich Beanstandungen z.B. beim optischen Eindruck der Ware bei der Anlieferung.
Die Klagen insgesamt lagen allerdings auf hohem Niveau und betrafen Schwachstellen, die schon durch Aufrüstung des technischen Equipments oder geänderte Organisationsabläufe behoben werden können.
Mit den Ergebnissen der Auswertung wurden zwei interne Arbeitsgruppen mit ca. 15 Mitarbeitern aus allen Bereichen gegründet, die Maßnahmen-pläne erarbeiten und in konkrete Optimierungsvorschläge umsetzten, um dort besser zu werden, wo Kunden auf Schwachstellen hingewiesen haben.
Im Gesamtergebnis der Kundenzufriedenheitsanalyse kann die Frage: Wie zufrieden sind Sie mit Witex? mit Stolz so beantwortet werden: Sehr zufrieden.

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